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14 de febrero, su guía de entrevista de Essential Call Center

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Anticípese y prepárese para lo probable preguntas de la entrevista del centro de llamadas se le preguntará en su entrevista de trabajo del centro de llamadas. Esta excelente guía de centro de llamadas se aplica tanto a los puestos de centro de llamadas salientes como a los de entrada.

Espere preguntas de la entrevista del centro de llamadas que exploren su conocimiento y experiencia relevantes y preguntas de la entrevista de comportamiento del centro de llamadas que exploren las competencias en el lugar de trabajo comúnmente requeridas para el éxito en el centro de llamadas o
contacto
puestos de trabajo del centro. Es sencillo planificar sus propias buenas respuestas de entrevista utilizando las muestras que proporcionamos.

Los requisitos de conocimiento del centro de atención telefónica variarán según la empresa, el producto y el alcance del trabajo.

Sin embargo, 5 requisitos de conocimiento típicos para el trabajo del centro de llamadas incluyen:

  • conocimiento de tecnología de computadoras y call center
  • conocimiento de aplicaciones de software relevantes
  • aplicaciones de lenguaje numérico, oral y escrito
  • procedimientos administrativos y procesamiento de información
  • principios y prácticas de relación con el cliente

Las preguntas sobre los requisitos de conocimiento se pueden responder revisando sus calificaciones, capacitación y experiencia laboral como se indica en su currículum.

Prepárese para las preguntas de la entrevista del centro de llamadas que exploran su capacitación relevante y su experiencia laboral.

Ejemplos incluyen:

«¿Qué aplicaciones de software ha utilizado y con las que está familiarizado?»

«¿Cuál era el tamaño de la base de datos de clientes con la que trató?»

«¿Cuántas llamadas tomaste / hiciste en un día promedio?»

«¿Cuál fue la duración promedio de cada llamada?»

Cómo responder Call Center Entrevista de trabajo Preguntas sobre sus habilidades y experiencia

Preguntas de la entrevista de comportamiento del centro de llamadas

El entrevistador se centrará en las preguntas de la entrevista conductual y situacional que buscan evidencia de competencias relacionadas con el centro de atención telefónica. Se le pedirá que dé ejemplos específicos de cuándo ha demostrado la competencia requerida en su trabajo.

Reflexione sobre sus experiencias pasadas, seleccione ejemplos apropiados y planifique su respuesta usando lo siguiente ESTRELLA estructura:

  • Describa la situación o tarea específica. (S T)
  • Detalla la acción y los pasos que tomaste en la situación (UNA)
  • Resuma los resultados y el resultado de sus acciones. ¿Qué pasó, qué se logró, qué aprendiste? (R)

Desplácese por las preguntas de la entrevista de comportamiento del centro de llamadas que exploran cada una de las 7 competencias básicas para los agentes del centro de llamadas. Use las pautas de respuesta para ayudarlo a preparar sus propias respuestas excelentes para la entrevista.

1. Trabajo en equipo

Todos los centros de llamadas implican un cierto grado de trabajo en equipo, por lo tanto, espere preguntas para entrevistas en el centro de llamadas que exploren su capacidad de funcionar eficientemente como parte de un equipo.

«Hábleme de uno de los grupos más difíciles con los que ha tenido que trabajar para lograr una tarea u objetivo».

«Cuéntame sobre un momento en que pudiste ayudar a un miembro del equipo».

«Describa una situación en la que sintió que un miembro del equipo no estaba contribuyendo lo suficiente. ¿Qué pasos tomó?»

Pautas de respuesta: en su ejemplo, muestre:

  • cómo puede trabajar de manera efectiva con otras personas hacia el logro de tareas y objetivos
  • cómo interactúa con otros para establecer y construir relaciones de trabajo eficientes que contribuyan al éxito del equipo y la organización

Indique su valor, respeto y aliento a sus colegas, su placer de trabajar como parte de un equipo y cómo poner al equipo en primer lugar.

2. Servicio al cliente

La clave del éxito en un puesto de centro de llamadas son sus habilidades de servicio al cliente y la gestión de la relación con el cliente.

«Describa una situación en la que tuvo que lidiar con las demandas de un cliente irrazonable».

«Hábleme de un momento en que hizo un esfuerzo adicional para un cliente».

«Describa una situación en la que tuvo que calmar a un cliente muy enojado».

Pautas de respuesta: concéntrese en cómo usted:

  • Desarrollar proactivamente la relación con el cliente.
  • hacer un esfuerzo extra para escuchar y comprender al cliente
  • hacer las preguntas correctas y dar alta prioridad para satisfacer las necesidades del cliente

Describa su capacidad para manejar clientes negativos en la llamada o en el centro de contacto sin sentirse intimidado o molesto.

Cómo responder a otras preguntas comunes de la entrevista de servicio al cliente como «¿Qué significa para usted un excelente servicio al cliente?» está cubierto aquí.

3. Resolución de problemas y juicio

Una competencia esencial del centro de llamadas para tratar con éxito los problemas de los clientes en el centro de llamadas.

«Describa un problema complejo que recientemente tuvo que resolver para un cliente».

«Dame un ejemplo de una decisión que tuviste que tomar rápidamente mientras tratabas con un cliente recientemente».

«¿Qué pasos tomaste cuando descubriste que un problema era resultado de un servicio ineficiente por parte de tu empresa o colegas?»

Pautas de respuesta: Discuta:

  • su capacidad de tomar un curso de acción apropiado después de reunir y considerar todos los hechos relevantes
  • cómo está dispuesto a analizar y resolver problemas rápidamente
  • cómo utiliza sus habilidades de resolución de problemas y sigue un camino lógico hacia un resultado positivo

4. Habilidades de aprendizaje

Los trabajos de centro de llamadas a menudo requieren que el candidato exitoso se someta a capacitación técnica y de producto. En la entrevista se le harán preguntas que exploran su capacidad para aprender y aplicar nueva información de manera rápida y voluntaria.

«Hábleme de una época en la que pudo aprender algo complejo en un corto período de tiempo».

«Describa la última vez que se ofreció como voluntario para obtener nuevos conocimientos en el trabajo o en su propio tiempo, sin que se lo pidan».

«¿Cómo has encontrado las respuestas a las preguntas que tienes sobre tu trabajo?»

Pautas de respuesta: detalle cómo puede aprender y aplicar nueva información relacionada con el trabajo de una manera rápida y eficiente. Describa sus propias actividades hacia el autodesarrollo y el aprendizaje continuo.

5. Tolerancia al estrés

Un centro de llamadas suele ser un entorno muy presurizado para trabajar, su capacidad para lidiar con el estrés es fundamental para su éxito.

«Describe una situación en la que un cliente realmente te molesta, pero tienes que permanecer sereno».

«Hábleme de una interacción estresante que tuvo con un miembro del equipo, ¿cómo lo manejó?»

«¿Cómo ha manejado demandas conflictivas en el pasado?»

Pautas de respuesta: Describa su capacidad para mantener el rendimiento laboral bajo presión o provocación. Detalle cómo reduce sus niveles de estrés y qué técnicas de afrontamiento ha desarrollado.

Dé ejemplos de cómo ha manejado adecuadamente las tareas exigentes, clientes y colegas.

6. Persuasión

Una entrevista de centro de llamadas explorará la capacidad del candidato para persuadir e influir con éxito en los clientes.

«Describa una situación en la que tuvo que cambiar su enfoque porque sus primeros intentos de persuadir a un cliente fallaron».

«Cuéntame cómo te acercaste a un nuevo prospecto reciente».

«¿Cómo ha logrado superar las objeciones de un cliente en una llamada reciente?»

Pautas de respuesta:
 Muestre cómo puede seleccionar el enfoque correcto de acuerdo con
situación y el tipo de cliente. Discuta cómo determina el
necesidades del cliente y convencerlos de los beneficios de su producto o
Servicio.

Describa cómo supera los objetivos para obtener el compromiso de
clientes. Destaca tus éxitos.

7. Habilidades de comunicación.

Su competencia en comunicado
efectivamente y sus habilidades de escucha serán evaluadas a medida que interactúa
con el entrevistador Asegúrate de hablar de manera clara y concisa,
elige tus palabras con cuidado y usa la gramática correcta.

Escuche atentamente las preguntas durante la entrevista del centro de llamadas y pregunte
para mayor aclaración si no comprende correctamente una pregunta.

Para obtener consejos completos sobre cómo comunicarse efectivamente en la entrevista de trabajo, vaya a estos consejos de comunicación para entrevistas de trabajo

Estas preguntas de entrevista de habilidades de comunicación exploran su capacidad para comunicarse de manera efectiva.

Preguntas de la entrevista del centro de llamadas sobre su motivación

Los centros de llamadas tienen una alta tasa de rotación de personal. Durante la entrevista del centro de llamadas, espere preguntas que exploren su motivación para trabajar en el centro de llamadas y su compromiso de permanecer en el trabajo, como:

«¿Qué le gusta de trabajar en un centro de llamadas?»

Buenas respuestas de la entrevista

Preguntas de la entrevista del centro de llamadas: sus habilidades y experiencia

Se le harán una serie de preguntas típicas de entrevistas en el centro de llamadas que exploran su experiencia y habilidades, ya que se relacionan directamente con la oportunidad de trabajo.

Preguntas de la entrevista del centro de llamadas Parte 2

Preguntas de entrevista de servicio al cliente

El rendimiento laboral del centro de llamadas se centra en un excelente servicio al cliente
 habilidades. Se le harán varias preguntas de entrevista que exploran
sus habilidades de servicio al cliente

A menudo se les pregunta a los candidatos a puestos de trabajo del centro de llamadas cómo definen un buen servicio al cliente. Descubre el correcto definición de servicio al cliente

Preguntas y respuestas de la entrevista situacional del centro de llamadas

Encuentre preguntas de entrevistas situacionales que exploren sus habilidades de comunicación, habilidades interpersonales y habilidades de toma de decisiones, todas las competencias básicas para un representante o agente de un centro de llamadas, en Preguntas y respuestas de la entrevista situacional.

¿Qué me pongo para una entrevista en un centro de llamadas?

¿Cómo debe vestirse para una entrevista en un centro de llamadas? Es importante averiguar el código de vestimenta esperado para la empresa y el trabajo específicos.

Es una regla general aceptada vestirse un nivel por encima del puesto para el que está entrevistando. Esto asegura que parezca profesional y presentable en la entrevista de trabajo. Encuentre buenas sugerencias de vestimenta para entrevistas aquí.

Completa la entrevista telefónica inicial

La entrevista inicial para la oportunidad de trabajo del centro de llamadas puede ser
realizado por teléfono. Obtenga ayuda para manejar entrevistas telefónicas
y saber qué preguntas de la entrevista telefónica esperar.

Prepárese para preguntas comunes de entrevistas

Esté preparado para responder las preguntas estándar de la entrevista utilizando las excelentes respuestas de muestra proporcionadas.

¿Qué preguntas debe hacer en la entrevista del centro de llamadas?

Hacer las preguntas correctas en su entrevista es clave para causar la mejor impresión. Asegúrese de tener lista una lista de buenas preguntas para la entrevista cuando el entrevistador le pregunte «¿Tiene alguna pregunta?»

Su solicitud de empleo de centro de llamadas

Descripción del puesto de Call Center

Currículums de Call Center

Carta de presentación del centro de llamadas

Carta de presentación del gerente del centro de llamadas

Currículum de servicio al cliente de nivel de entrada

Esté bien preparado y se destaque de los otros candidatos como la persona adecuada para el trabajo del centro de llamadas.

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