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Consejos de C Space para adaptarse en tiempos de cambio

6 min de lectura

Cuando la pandemia de COVID-19 golpeó, la agencia de atención al cliente C Space, cambió a trabajo remoto temporal. En un mundo de sobrecarga de información, Phil Burgess, director de operaciones y personal de C Space, sabía que quería usar la plataforma de participación de los empleados de la organización, «The Spot», como parte integral de la estrategia de C Space para aumentar la moral, mejorar las conexiones y celebra sus más de 150 historias de clientes.

Phil quería que los empleados se sintieran más en control de la situación, más motivados y encargados de mejorar su equilibrio entre el trabajo y la vida, y puso énfasis en la comunicación abierta y honesta y en destacar a los empleados que realmente vivían los valores de la compañía durante un desafío hora.

Recientemente me «senté» para una entrevista virtual con Phil para analizar cómo la organización continúa construyendo sobre su base sólida y transformando la cultura de la compañía ahora y en el futuro. Esto es lo que dijo sobre cómo C Space se adaptó al cambio y forjó conexiones más fuertes durante la pandemia de COVID-19:c-space_logo 260x176

Meghan Alguna de su gente trabajó remotamente antes, pero ¿cómo ha sido la transición a todos los empleados que trabajan remotamente?

Phil: Desde el principio, queríamos ser reales con las personas. Hemos tratado de reconocer lo difícil que es en el trabajo y en el hogar, pero también continuamos celebrando los triunfos y creando estos momentos de brillo para las personas. De lo contrario, es fácil simplemente revolcarse en las noticias, los medios y la negatividad.

Las personas son más rudimentarias y más emprendedoras. Están escuchando a nuestros clientes y se están adaptando sobre la marcha para garantizar que ofrezcamos valor a los clientes en un momento en que también tienen que adaptarse rápidamente. Esa es una parte de nuestra cultura, en lo que estamos realmente enfocados: se ha acelerado a través de COVID-19 debido a la situación en la que estamos todos.

A medida que salgamos de esto, vamos a trabajar con personas de todo el negocio para determinar las cosas que hemos podido hacer en una crisis que queremos conservar y seguir haciendo. Ya empezamos a hacer esto.

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Meghan ¿Cómo te ha ayudado The Spot a hacer realidad tus valores durante este tiempo?

Phil: Después de actualizar los valores de nuestra empresa, queríamos conducir un cultura basada en valores donde fuimos más estratégicos para reconocer los comportamientos que queremos que otros emulen.

Queremos ser más intencionales sobre la cultura que queremos crear.

Cuando nos trasladamos de la noche a la mañana para convertirnos en una organización en la que el 100% de nuestro equipo trabajaba de forma remota debido a COVID, tener un lugar donde pudiéramos alentar a las personas a encontrarse entre sí haciendo las pequeñas cosas bien se volvió aún más importante.

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Hemos visto un aumento real en las nominaciones de valores digitales, y también hemos trabajado duro para asegurarnos de que no solo existan en línea. Seleccionamos algunos de los más significativos y los celebramos en vivo en reuniones virtuales de todo el personal. Esto nos ayuda a celebrar diferentes comportamientos en diferentes momentos.

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Por ejemplo, en las primeras semanas, realmente queríamos alentar a las personas a ser flexibles con sus roles e inclinarse para apoyar a los demás, por lo que celebrar nuestro valor «Nosotros antes que yo» fue fundamental. Más tarde, cuando la gente se agotó por la situación, recordar a las personas que «muestren el amor» a sus colegas, clientes y a ellos mismos fue una forma útil de impulsar la cultura.

En enero (cuando lanzamos), los empleados enviaron 60 tarjetas electrónicas, en febrero enviaron 235, en marzo enviaron 263 y en abril los empleados enviaron 392. Estos números continúan aumentando cada mes, lo cual es una señal realmente positiva de que nuestra cultura basada en valores continúa a pesar de los desafíos externos.

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Meghan ¿Cómo ha utilizado la herramienta de comunicación para practicar una comunicación abierta y honesta con su gente?

Phil: La gente se siente abrumada por todo lo que se les arroja. La pandemia de COVID-19 nos ayudó a acelerar nuestra estrategia de comunicaciones y, aunque todavía queda trabajo por hacer, vimos The Spot como una forma de seleccionar el contenido de comunicaciones que todos podríamos compartir con el negocio, y así fue como lo lanzamos en enero de 2020

Hemos estado celebrando reuniones periódicas de personal, actualizando a nuestro equipo sobre las finanzas de la compañía, lo que puede imaginar que es de particular interés para todos en este momento. The Spot ha sido una excelente manera de alojar este contenido. También ha sido un canal fantástico para actualizar a los empleados en importantes iniciativas estratégicas vinculadas a la Diversidad, Equidad e Inclusión, decisiones importantes de liderazgo y actualizaciones de la estrategia de la compañía y cambios en nuestras condiciones de trabajo vinculadas a COVID.

A menudo, estas comunicaciones se perderían en la 'sobrecarga del correo electrónico' y tener una plataforma de comunicaciones ha sido útil para pensar qué canales deberíamos usar para los diferentes tipos de mensajes.

Creamos varias páginas para compartir los mejores ejemplos de dónde nuestros equipos estaban girando para apoyar a los clientes durante COVID, recursos centralizados a los que podían acceder y compartimos historias inspiradoras sobre las victorias de los clientes para alentarlos a conversar con sus clientes sobre cómo podríamos ayudarlos. en este momento.

Estamos utilizando nuestra herramienta de comunicación para empleados para impulsar el negocio, ser estratégico y ayudar con nuestro crecimiento.

Meghan ¿Cuán activos han sido el liderazgo y los gerentes con la plataforma?

Phil: Desde COVID-19, nuestro CEO ha realizado una llamada semanal que actualiza a las personas sobre el desempeño financiero del negocio. Hemos comenzado a usar más la funcionalidad de video y estamos alojando estos videos en The Spot para aumentar la visibilidad y la longevidad de las actualizaciones de la compañía.

Cuando se trata de reconocimiento de empleados, ciertamente estamos viendo más líderes enviando reconocimiento. Por ejemplo, vi una hermosa nominación que un empleado había enviado a otra persona en el muro de reconocimiento social. En ella, mostró empatía y dijo algo como: «Sé lo mucho que estás pasando en casa. Solo quiero darte las gracias por la forma en que apareces con gracia todos los días».

No fue un gran logro, pero alguien «simplemente» hizo su trabajo realmente bien en tiempos difíciles, y Bill, nuestro Director de Estrategia, lo leyó en nuestra reunión semanal de personal. Reconoció a la mujer que fue nominada, pero también a la persona que fue la nominadora, porque también es importante alentar a las personas a tomarse el tiempo para atrapar a sus colegas haciendo las cosas bien.

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Más de 200 personas escucharon esa reunión virtual, y con la función de chat abierta, hubo una respuesta tan entusiasta para cada uno de ellos y para Bill en la forma en que decidió compartir esto con la compañía.

Nuestros gerentes y líderes se han vuelto más estratégicos en la forma en que reconocen a las personas. Veo gente que dice: Esto es lo que hiciste, este fue el impacto que tuvo en mí y por eso importaba.

Meghan ¿Cómo crees que The Spot continuará ayudando a transformar la cultura empresarial de C Space en el futuro?

Phil: Parte de nuestra propuesta de valor es hacer que los negocios sean más humanos. Es importante que vivamos esto externa e internamente. Una gran parte de ser humano es aceptar el desorden y ser muy abierto sobre el hecho de que no somos perfectos y que todavía tenemos mucho en qué trabajar. Espero seguir usando The Spot como una forma de conectarnos y celebrar a nuestra gente mientras continuamos navegando por este territorio desconocido.

C Space tenía una base sólida de reconocimiento basado en valores antes del golpe de la pandemia, pero los impulsó a tomar decisiones más inteligentes para conectarse, reconocer y apoyar mejor a su gente. ¿Quieres aprender más sobre el viaje de compromiso de Phil en C Space? Echa un vistazo a esta grabación de seminario web donde arroja luz sobre cómo será el futuro de RRHH.

Mira la grabación del seminario web

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