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Buenos ejemplos de servicio al cliente

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Cuando se trata de servicio al cliente, algunas personas van más allá.

Lo más probable es que recuerdes una vez que te atendió alguien que se ajusta a esta descripción. Sin embargo, con las buenas habilidades de servicio al cliente necesarias en una amplia variedad de industrias, saber cómo mostrar sus propios atributos no siempre es fácil. Especialmente cuando se trata de cubrirlos en tu CV.

Ya le dimos algunos de nuestros principales consejos para responder preguntas de la entrevista de servicio al cliente, pero aquí hay algunos buenos ejemplos de servicio al cliente para ayudarlo a comenzar:

Buenos ejemplos de servicio al cliente

Convertir lo negativo en positivo

Uno de los mas preguntas comunes de la entrevista que surge es «cuénteme acerca de un momento en el que tuvo que lidiar con una situación difícil». Y lo más probable es que, si trabaja en un rol de cara al cliente, tendrá muchos ejemplos.

Convertir una queja en una experiencia positiva es una excelente manera de demostrar sus habilidades de servicio al cliente. Por no hablar de desactivar un incidente potencialmente incómodo y evitar que un cliente pierda la fe en su empresa por completo.

Algunos ejemplos de esto podrían incluir ofrecer un reembolso, una comida gratis o una tarifa con descuento por su servicio. Pero no tiene que estar motivado económicamente.

Realmente se trata de escuchar por qué el cliente no está contento y hacer todo lo posible para cambiar la situación. Lo que podría requerir un poco más de trabajo para identificar adecuadamente sus necesidades.

Amazonas son grandes creyentes en esta filosofía, y el CEO Jeff Bezos admitió: «no estamos obsesionados con la competencia, estamos obsesionados con el cliente». Para ellos, eso significa reembolsar o reemplazar los paquetes perdidos, o simplemente tomar el número de un cliente para devolverle la llamada cuando se trata de un problema.

Estos ejemplos (y muchos más) explican en gran medida la reputación de su marca.

Empleos en la industria del servicio al cliente

Háblame de un momento en el que tuviste que lidiar con una persona difícil

Ser proactivo

Los mejores miembros del personal no esperan a que un cliente difícil muestre sus habilidades. Ellos mismos toman la iniciativa.

Podría ser la creación de videos y preguntas frecuentes basadas en puntos débiles comunes para su producto. Podría ser hacer una investigación sobre un cliente antes de reunirse con él, para asegurarse de que su presentación se adapte perfectamente a sus necesidades.

Cualquiera que sea el camino que elija, tomar la iniciativa para ayudar a mejorar su servicio siempre resonará en sus clientes.

Un gran ejemplo de este enfoque proactivo fue mostrado por los miembros del reparto en El mundo de Walt Disney. Cuando notaron que muchos invitados que visitaban sus parques temáticos tenían problemas con sus gafas de sol o con gafas rotas, tomaron la iniciativa de crear su propio kit de cuidado.

Esto significaba que podían ofrecerse a reparar las gafas ellos mismos, sin costo adicional. Sin embargo, la administración no lo solicitó, fue una excelente manera de mostrar a sus huéspedes que realmente se preocupan, pueden comprender (y solucionar) problemas comunes que pueden surgir y ayudar a diferenciar su servicio.

Mostrando transparencia

Algunas de las mayores quejas de servicio al cliente se deben a la falta de claridad.

Si bien es posible que no sea posible mantener a sus clientes informados con cada etapa de su servicio, simplemente actualizarlos cuando pueda pagará enormes dividendos.

Un excelente ejemplo de servicio al cliente en esta categoría es brindarle a alguien un cronograma claro de cuándo esperará responder a su consulta (y en realidad cumplirlo).

Otro ejemplo podría ser mantener informados a sus clientes cuando realiza un cambio. De esa manera, no será tan discordante cuando hagan su próxima visita, y también demostrará que realmente valora su costumbre.

Spotify es excelente en transparencia. Tienen cuentas de redes sociales configuradas específicamente para ayudar a sus clientes (@SpotifyCares), y otra para actualizar el estado actual de la aplicación (@SpotifyStatus). Ambos responden en minutos y brindan a las personas un lugar al que acudir si tienen algún problema.

Tomando posesión

No importa qué tan bueno sea su servicio, siempre habrá ocasiones en las que las cosas no salgan como estaban planeadas.

Ya sea que se trate de presentar un pedido incorrecto a un comensal debido a una falla en la comunicación, publicar una actualización del producto con algunos errores importantes o simplemente brindar una mala experiencia al cliente en general, ninguna empresa hará las cosas bien todo el tiempo.

Lo importante es cómo respondes a la situación. En otras palabras, debes poseerlo.

Muchas marcas lo han hecho de forma eficaz, como KFC, quienes respondieron a la escasez de pollos en sus tiendas con una campaña publicitaria franca y humorística. Sin embargo, conseguir el tono correcto puede ser complicado, y muchas otras organizaciones han intentado la misma estrategia, solo para parecer poco sinceras.

A nivel individual, todo se reduce a ser honesto y responsable. Admita la culpa, asuma la culpa (en lugar de culpar a otra persona) y ofrezca una solución.

De esa manera, no solo te estás apropiando. También estás convirtiendo la situación en algo positivo.

Actos aleatorios de amabilidad

Una excelente manera de mostrarles a los clientes leales que te preocupas es ofreciendo actos de bondad al azar.

Estos no tienen por qué ser grandes gestos. En cambio, es otra oportunidad para escuchar realmente lo que quiere su audiencia y brindar una pequeña sorpresa agradable para ayudar a alegrar su día.

Un gran ejemplo de este enfoque fue mostrado por Sainsbury's, quien respondió a la solicitud de un niño de cambiar el nombre de su pan de tigre a pan de jirafa haciendo el cambio temporalmente (y proporcionándole un vale para gastar en la tienda).

Lego también haz esto bien. A veces enviarán figuras de reemplazo (y extras) si un niño pierde las suyas, lo que ayudará a sorprender y deleitar a sus clientes.

A las personas se les han reemplazado productos o se les han olvidado algunos, y algunas empresas incluso han creado equipos completos para recompensar a los clientes leales comprando y enviando regalos.

Pero en el nivel más básico, simplemente ofrecer un poco más de su servicio puede marcar la diferencia. Ya sea que se trate de una bebida gratis en el aniversario de alguien, una mejora de asiento para un cliente que lo merezca o simplemente ofrecer un descuento sin otro motivo que alegrarle el día a alguien.

Si hace que vuelvan, siempre valdrá la pena.

Más ejemplos de servicio al cliente

Algunos otros ejemplos de excelente servicio al cliente incluyen:

  • Recordar el pedido habitual de alguien como barista
  • Enviar una encuesta después de realizar un cambio de producto, para ver qué piensan realmente sus clientes
  • Permanecer más allá de su turno para ayudar a lidiar con la consulta de un cliente
  • Llamar a otras tiendas para verificar los niveles de existencias y hacer reservas
  • Conocer su producto de adentro hacia afuera, para que pueda adaptar su servicio y recomendaciones a las necesidades de sus clientes
  • Pedir a otros miembros de su equipo que le ayuden con una solicitud, si no puede responderla usted mismo

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