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Para Andrew Saul, jefe del Seguro Social, el servicio al cliente es el trabajo 1

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Por Richard Eisenberg, Next Avenue

Andrew Saul

Andrew Saul

En los últimos años, la Administración del Seguro Social tenía una reputación bastante pésima [y que empeoraba] en el servicio al cliente. Casi 125 de sus oficinas de campo estaban cerradas y los tiempos de espera en la línea de 800 números de la agencia eran a menudo exasperantemente largos. Luego, Andrew Saul juró como comisionado de la agencia en junio de 2019, a los 73 años.

Lo primero que dijo el ex presidente de la Federal Thrift Investment Board después de asumir el cargo fue que arreglaría el servicio al cliente en el Seguro Social. Pero poco después de ponerse a trabajar en eso, la pandemia golpeó, lo que obligó a la agencia a cerrar sus oficinas de campo, excepto por algunos servicios esenciales, para proteger a los empleados y al público. Saúl no se inmutó.

«Para ser honesto, hace un año, nunca pensé que estaríamos tan lejos ahora», me dijo Saúl. «Nos tomó tiempo ponernos en marcha, pero ahora vamos a cosechar las recompensas de la planificación de un año».

Next Avenue: ¿Por qué el servicio al cliente era una prioridad para usted cuando comenzó a dirigir la Administración del Seguro Social?

Andrew Saul: Esta agencia, creo, probablemente sirve a más ciudadanos estadounidenses y es más importante para ellos que probablemente cualquier otro servicio que realiza el gobierno federal. Entonces, el servicio al cliente, obviamente, es la característica más importante de esta organización.

Y cuando llegué aquí, lo primero que hice fue dejar muy claro que nuestro trabajo en la agencia, es decir, todo el equipo, era servir a nuestros beneficiarios. Cada decisión que tomamos aquí tiene que ser en beneficio de los beneficiarios. Ese es el mojo aquí, y eso es lo que nos dedicamos a hacer.

«Esta es una agencia que necesita avanzar. Y creo que mucho de lo que hacemos tiene sus raíces en el pasado».

¿Cómo describiría el estado del servicio al cliente de la Administración del Seguro Social cuando entró por la puerta? El presupuesto operativo se había recortado bastante y, sin embargo, el número de beneficiarios del Seguro Social había ido en aumento.

La Administración del Seguro Social recibe alrededor de diez mil nuevos clientes al día. Entonces, somos un negocio en crecimiento. Creo que la gran mayoría de nuestros empleados están realmente preocupados por nuestros beneficiarios y los servicios que brindamos.

Sin embargo, esta es una agencia que necesita avanzar. Y creo que mucho de lo que hacemos tiene sus raíces en el pasado. La gente aquí realiza tareas asombrosas, considerando los sistemas de soporte que tenían, pero ahora es el momento, y fue el momento hace un año, para que avancemos con formas modernas de atender a nuestros clientes.

¿Cómo ha mejorado el servicio al cliente desde que está en el trabajo, diría?

Bueno, primero tenemos que hablar, desafortunadamente, de Covid-19, porque no hay duda de que no puedes.

Cuando asumí el cargo aquí, teníamos una gran cantidad de planes para digitalizar y modernizar la forma en que brindamos servicios. Pero obviamente cuando llegó marzo y nos enfrentamos a esta situación, tuvimos que mantener las luces encendidas. Tuvimos que proteger a nuestros empleados y beneficiarios y, por lo tanto, tuvimos que volver a operar desde casa.

Y nos vimos obligados a cerrar nuestras oficinas, tanto nuestras oficinas de campo como nuestras oficinas de audiencias de discapacidad, y convertirnos en una operación virtual. No teníamos elección.

Entonces, el servicio que estábamos brindando se interrumpió, pero considerando lo que sucedió, este equipo hizo un trabajo increíble. Y creo que si habla con las personas que utilizan nuestros servicios de forma activa, dirán que realmente hicimos una transformación aquí que fue básicamente perfecta.

Mira, no estoy diciendo que todo fue perfecto. Todavía no es perfecto. Los últimos seis meses realmente han llevado al equipo al límite. Pero habiendo dicho eso, creo que hemos hecho un gran trabajo manteniendo las luces encendidas y la vieja caldera en funcionamiento.

Ahora, lo que esto [Covid-19] nos ha enseñado y lo que hemos estado haciendo es cambiar la forma en que hacemos negocios. Y creo que va a cambiar para siempre.

No significa que no vamos a tener oficinas de campo. No significa que no vamos a tener un número ochocientos [gratuito]. Pero vamos tan rápido como podemos para que nuestra principal forma de comunicación con nuestro cliente sea digital y video.

¿Cómo está cambiando para brindar servicio al cliente en línea?

En lo que respecta a las oficinas de campo, nos estamos transformando lo más rápido posible a una operación mucho más en línea. Tenemos algo llamado mi cuenta de Seguro Social; cincuenta y tres millones de estadounidenses hoy tienen uno. [Le permite verificar su estado de cuenta del Seguro Social, cambiar su dirección para recibir beneficios, verificar sus ganancias y estimar los beneficios futuros del Seguro Social].

Y lo que vamos a hacer durante los próximos doce meses es aumentar ese número a través de una importante campaña [de marketing] a más de cien millones de mis cuentas del Seguro Social. Eso le brindará a nuestro cliente la posibilidad de conectarse en línea y poder hacer una gran cantidad de las cosas que normalmente harían en persona o en el número ochocientos.

«Cuando, con suerte, regresemos y desplieguemos las operaciones de nuestra oficina de campo nuevamente, usaremos muchas más citas personales».

¿Y las personas que llaman al Seguro Social?

El otro cambio importante que estamos implementando ahora es la nueva tecnología para nuestro número de teléfono ochocientos.

Hemos contratado mil operadores más, que es algo que hice hace un año. El segundo tramo de quinientos se está capacitando en estos momentos. Además, el nuevo sistema que estamos implementando con Verizon nos permitirá mejorar enormemente el servicio de ochocientos.

¿Y las oficinas de campo?

Cuando, con suerte, regresemos e implementemos las operaciones de nuestra oficina de campo nuevamente, usaremos muchas más citas personales en lugar de que la gente simplemente ingrese a la oficina. Creo que las oficinas estarán mucho mejor organizadas, con servicio expreso para ciertas cosas por las que la gente viene con mucha más regularidad.

¿Qué pasa con el sitio web de la Administración del Seguro Social?

Vamos a tener un nuevo sitio web, completamente rediseñado, que es algo que es importante porque es nuestra cara más importante para nuestro cliente.

¿Qué tan avanzado llegó antes de tener que girar en marzo con la pandemia?

Teníamos la mayor parte de esto en marcha. Y ya sabes, lo sorprendente del trabajo de los sistemas es que puedes hacerlo fuera del sitio.

No les voy a decir que esto [Covid-19] no nos frenó, porque teníamos que poder pasar de una operación en la oficina a una virtual. ¿Nos ralentizó? Sí, nos ralentizó, pero ahora estamos funcionando bien.

Antes de que las oficinas fueran cerradas por la pandemia, mucha gente entraba a las oficinas para hacer preguntas y registrarse para recibir beneficios de jubilación. ¿Cuánto ha ralentizado el cierre de las oficinas sobre el terreno el número de solicitudes que han llegado?

Sabes, es algo más lento. Lo que pasó es que tenemos muchas más llamadas de ochocientos números. También tenemos muchas más llamadas a las oficinas individuales.

La otra cosa es: estamos recibiendo una gran cantidad de visitas en nuestro sitio web. Creo que ha subido un cincuenta o un sesenta por ciento. Recibimos casi un millón de visitas al día. Guau.

Y estamos haciendo alrededor del cincuenta y tres por ciento de nuestras transacciones en línea a través de aquellos que tienen la cuenta de mi Seguro Social.

La mayoría de las personas que obtienen sus beneficios de jubilación del Seguro Social los obtienen mediante depósito directo o una tarjeta de débito emitida por el gobierno.

Noventa y cinco por ciento.

Entonces, para el otro cinco por ciento, ¿la pandemia y lo que ha estado sucediendo con el servicio postal han afectado a las personas que reciben sus cheques en papel de manera regular cuando lo esperan?

Sabes, no sé si esto es un problema. No creo que lo sea. Todavía tengo confianza en el Servicio Postal. Soy consciente de que puede haber contratiempos aquí, pero no es algo que haya sido un problema importante para nosotros.

En 2010, la Administración del Seguro Social envió por correo ciento cincuenta y cinco millones de estados de cuenta anuales diciéndoles a las personas cuáles serían sus beneficios de jubilación o discapacidad, pero en 2018 envió menos de quince millones. ¿Tiene planes de enviar más estados de cuenta anuales en papel?

Las personas pueden ver su estado de cuenta del Seguro Social en mi Seguro Social. Pero estamos modernizando totalmente nuestras declaraciones en papel: nuevo formato, nueva declaración, mucho más fácil de leer. Entonces, de ninguna manera vamos a cancelar esa forma de comunicación, pero la vamos a modernizar.

Pero no volverá a ser como era hace unos años, donde prácticamente todos recibieron uno por correo?

No, porque todo lo que tiene que hacer es ingresar a su cuenta de my Social Security y obtendrá lo mismo mucho más rápido y más fácil. Y en un formato online más moderno. Una vez que una persona tiene una cuenta de mi Seguro Social, no recibe un estado de cuenta en papel por correo porque puede ver su estado de cuenta en cualquier momento a través de su cuenta.

La mayoría de las personas comienzan a reclamar el Seguro Social alrededor de los sesenta y dos años, a menudo por razones financieras. Pero los analistas dicen que algunos afirman eso temprano porque no entienden las reglas y que si se demoran en reclamar, obtendrán un cheque de beneficios un ocho por ciento más grande en el futuro. Sugieren que, en lugar de que el Seguro Social diga «edad de elegibilidad temprana», llámelo «edad mínima de beneficios». ¿Qué piensas?

Si visita nuestro sitio web ahora, verá nuestra primera fase de información modernizada para nuestros clientes sobre los beneficios de jubilación. Eso no se había actualizado durante muchos años. Y durante el próximo año, vamos a modernizar las herramientas que le damos al cliente para que pueda tomar mejor su decisión [de reclamo] una decisión mejor informada.

¿Está planeando cambiar el idioma?

Lo que estamos haciendo es intentar que sea más fácil de entender para los laicos, quiero asegurarme de que las personas tengan herramientas modernas para ayudarlos, pero no para tomar la decisión por ellos.

¿Qué más le gustaría hacer para mejorar el servicio al cliente?

Tendremos que ver qué pasa cuando comencemos a reabrir las oficinas al público.

No sé cuánto sabías antes sobre las oficinas, pero fue terrible. Solía ​​ir a visitar estas oficinas y algunas de las ocupadas eran realmente un desastre, en mi opinión, solo gente sentada esperando. Ya no quiero eso. No podemos tener eso.

Tengo que preguntarle sobre la solvencia del Seguro Social, que se ha agravado con la pandemia. Menos personas están trabajando, por lo que hay menos impuestos sobre la nómina. ¿Qué le dice a las personas que están preocupadas porque no van a recibir los beneficios de jubilación del Seguro Social que se supone que deben recibir?

Bueno, mire, no hay duda de que la gente no trabaja y no paga los impuestos FICA. Va a dañar los fondos fiduciarios.

Y soy uno de los cuatro fideicomisarios del fondo fiduciario de Medicare y del Seguro Social. La última reunión que tuvimos mostró que se proyectaba que el Fondo de Seguro de Vejez y Sobrevivientes se agotaría en 2035 sin hacer ningún cambio en los planes. Pero creo que el Congreso va a tener que hacer algo para mantener las cosas solventes.

Y creo que deberían hacer algo al respecto.

Esa es la responsabilidad del Congreso, no la nuestra. Y veremos cómo están los fondos fiduciarios dentro de un año cuando hagamos el próximo informe. Pero en mi opinión, no creo que esto vaya a cambiar seriamente el año de solvencia, a menos que esto [Covid-19] se vuelva mucho más severo de lo que es actualmente.

Por lo tanto, cualquiera que se jubile entre ahora y el 2035, a menos que las cosas empeoren mucho con una pandemia, no debería preocuparse por la reducción de sus beneficios. Pero cuanto más nos acercamos al 2034, ¿más importante es que se haga algo para garantizar que todos lleguen a donde esperan?

Creo que eso es correcto. Creo que es una suposición bastante buena.

¿Qué quieres que sepan los estadounidenses? Estafas de seguridad social, ¿con estafadores pretendiendo ser de la Administración del Seguro Social?

Todo este asunto del fraude fraudulento es realmente un gran problema. Es increíble. Y, lamentablemente, creo que está empeorando. Hemos intentado hacer de todo, desde las redes sociales hasta todo tipo de publicidad, pero el cliente debe ser consciente de que si recibe las llamadas fraudulentas, cuelgue. No les des ninguna información. Esa es la clave.

Mucha gente, especialmente la gente mayor, se convierte en víctima y se enamora de esto, lo cual no es bueno. Y es solo una cuestión de conciencia. Tienen que saber que nuestros agentes no amenazan a las personas ni nada por el estilo.

Si pudieras cambiar una cosa sobre el envejecimiento en Estados Unidos, ¿cuál sería?

Que todos los estadounidenses tengan y aprovechen la oportunidad de ahorrar lo suficiente para vivir cómodamente a medida que envejecen. Ofrecemos herramientas para ayudar. Por ejemplo, puede abrir su propia cuenta de my Social Security para verificar sus ganancias, obtener una Declaración de Seguridad Social personalizada y obtener estimaciones de beneficios futuros.

¿Cómo ha cambiado la pandemia de Covid-19 su perspectiva sobre el envejecimiento?

Subrayó que se trata de una población especialmente vulnerable que necesita nuestra atención y apoyo. La Seguridad Social se configura como un contrato entre generaciones y ese contrato debe ser más que económico. Es terrible pensar en los estadounidenses mayores que viven en mayor aislamiento debido a las cuarentenas pandémicas. Una gracia salvadora es la tecnología. La tecnología es la razón por la que hemos podido comunicarnos con el público y mantener abiertos nuestros servicios.

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